ホスピタリティは相手がある限り誰にでも必要

お得意様を増やし業績向上を目指す企業のコンサルタントや研修講師を務める佐藤。「ホスピタリティマネジメント」とは何なのか、JTBコミュニケーションデザインによるサービスの強みはどこなのかを語る。

独自理論「ホスピタリティメソッド」とは

私が所属するホスピタリティマネジメント局では、「ホスピタリティマネジメント」のソリューションを提供しています。ホスピタリティマネジメントとは、お得意様を増やすために必要なお客様対応のしかたを分析し、活用すること。お得意様を増やして業績向上を目指したい企業が私たちの主なクライアントになります。

JTBグループがホスピタリティマネジメント事業をスタートさせたのは、2007年になります。それまで一般的に「ホスピタリティ」についてのコンサルティングは、経験則で語られることが中心でした。その中で事業を立ち上げるにあたって、私たちは約30の業態・業種を利用する3万名ものお客様に対して調査を実施。29のサービスについての価値を6つのレベルに分類し、お客様から期待される対応を可視化することに成功しました。これを「ホスピタリティメソッド」として、コンサルティングや研修プログラムのベースにしています。

サービス価値のレベル分類については、レベル1～3を「お客様が当然期待し、提供されないと不満に思う『基本的価値』」、レベル4～6を「お客様が必ずしも期待していないが、感じることで好感を覚える『情緒的価値』」と設定。お客様に『基本的価値』を感じさせるだけではお得意様を増やすことにはつながりませんが、『情緒的価値』を感じさせることで、再利用や購入増など業績向上に直結する「経済的行動」、クチコミでよい評判を広げたり新規のお客様を紹介したりしてくれる「支援的行動」という行動が生まれます。この独自の理論を基にしたホスピタリティマネジメントのノウハウを提供できることこそが、他社にない私たちの強みとなっています。

この事業に興味をもっていただいても、ホスピタリティマネジメントとは何か、研修ではどのようなことを行うのか、疑問をもたれる企業も多くいらっしゃいます。そこで、毎月一回、ホスピタリティマネジメントの無料体験研修を開催しており、実際にクライアントに対して行っている研修の一例を2時間半でご紹介しています。

ホスピタリティは接客業だけのものではない。
相手がある限り、誰にでも必要な考え方。

クライアントの業界・業種は様々です。事業を立ち上げてしばらくは、不動産業界や金融業界など実際に接客を行う部門を持つ企業が比較的多かったのですが、最近は、意外な業界・業種からの問い合わせが増えています。というのも、私たちが考えるホスピタリティとは「相手が感じる価値を考える」ということなので、いわゆるお客様に対してだけでなく、上司・部下や取引先との信頼関係を築くメソッドとしても有効だからです。それが働く環境の改善やヤル気の向上につながり、お客様への対応の変化を生み、最終的には企業の業績向上につながると考えています。

最近では、直接お客様と関わることの少ない業種からの研修のご依頼もあります。例えば整備や施工管理などの会社様の場合、ともすると実際に受講する方々からは、ホスピタリティを「自分の業務とは関係ないこと」と受け取られてしまう可能性もあります。そこで研修では、あえてホスピタリティという言葉を使わなかったり、まず「皆さんにとってのお客様は誰か」を考えていただいたりと、自分ごととして捉えて現場に取り入れたい気持ちになっていただく仕掛けを取り入れることもあります。

たとえば、中国人が感じるサービス価値と、
日本人が感じるサービス価値は違う

実際に業務を進める際には、まずクライアントの課題やご要望を伺ったうえで施策をご提案いたします。ご提案内容は複数にわたる研修プログラムや、お客様調査によるクライアント独自のホスピタリティメソッド構築など多岐にわたります。

クライアントが抱えるお客様やその課題によっても、当社からのご提供内容は異なりますが、たとえば、訪日中国人を迎える飲食店に対しては、私たちが保有する「中国人のお客様が感じるサービス価値」のデータを活用し、コンサルティングを行うこともあります。日本人と中国人では重要視されるサービスに違いがあります。例えば、「迅速」であることは日本人にとっての価値はレベル2ですが、中国人にとってはレベル1で最も期待されるサービスのひとつ。飲食店などはそういった中国人の特性を把握しておくことで、事前に迅速に対応するための準備ができるわけです。

研修後に、受講者の皆さんが
自ら進化させられるホスピタリティを目指して

これまでクライアントからは、ホスピタリティマネジメントを取り入れたことで、「クレームの数が劇的に減った」「アンケート調査でお褒めの言葉が増えた」など、お客様の声が目に見えて変わったという評価をいただいています。また、数年にわたってご契約いただいたり、複数の部署で採用いただいたりすることもあります。そしてその先は、私たちがご提案したノウハウをそれぞれのクライアントでアレンジして運用していただく、というのが理想の形です。

研修を受けた受講者の方から、「研修のあと、こんな取組みをしてみたところ、こんな結果が出ました。」といったご報告をいただけることが、私の一番のモチベーションです。研修はその場限りにはなりますが、そこで考えたことをきっかけとし、日々の業務の中のアイディアとして組み入れていただいて、それをどんどん進化させていただけたら、それほど嬉しいことはありません。

一つでも多く、研修後のホスピタリティの進化が生まれるよう、日々工夫をしながら、受講者の皆さん、また、クライアント企業の担当者の皆さんに向き合っています。