株式会社JALUXエアポート様　個別店舗人材育成プロジェクト

空港をご利用になるお客さまを中心に「美味しいものは、いつも空港から。」をコンセプトに、全国27（2017年7月末現在）の空港で展開する「BLUE SKY」の運営を行う株式会社JALUXエアポート様。空港ごとに異なる店舗特性、スタッフ特性に合わせた人材育成、またマネジメント力強化を図るため、店舗別、職種別にカスタマイズしたプロジェクト型人材教育を実施しました。
当社ではプロジェクト全体の企画・設計から各ワークショッププログラムの開発、ワークシート設計、プロジェクト全体のファシリテート、事後フォローとしての個別面談、経営者・支店長へのご報告、プロジェクト終了後の支援など、プロジェクトの立ち上げから自走支援までのプロジェクト全般を担当いたしました。

＜会社概要＞

会社名　　　：株式会社JALUXエアポート
店名　　　　：BLUE SKY
事業所所在地：東京都大田区羽田空港3-3-2　第1旅客ターミナルビル5F
設立　　　　：1991年6月12日
従業員数　　：573名（2017年7月末現在）
事業内容　　：国内空港店舗「BLUE SKY」物販店・飲食サービス店の運営
BLUE SKYホームページ：http://bluesky.jalux.com/

お客様のご要望

JALUXエアポート様からのご要望は大きく2つありました。1つ目が、全国の空港にある店舗ごとの特性やスタッフの特性は異なるため、それぞれの状況に応じたホスピタリティ力向上の支援をしてほしいということ。
そして2つ目が、単なる接客研修の導入ではなく、本プロジェクトを通してスーパーバイザー（以下SV）や店長が活用できるような「マネジメントフレーム」を構築し、プロジェクト支援が終わっても継続的に自社内で取り組める内容にしたいとのご要望がありました。

当社からのご提供内容

それぞれの店舗特性に応じた、店舗オリジナルのホスピタリティ、また、マネジメントフレームの構築を見据え、組織全体に対する一括進行プロジェクトではなく、全国基幹空港ごとの「個別店舗人材育成支援プロジェクト」実施をご提案。１つの基幹空港につき3～4ヶ月の一定期間を支援するプロジェクトを展開しました。

プロジェクトでは、まず、対象の店舗を選定し（下図：Step1）、店舗の現場が抱える課題に応じて参加した販売スタッフ自らが課題を抽出するワークショップを行いました。（下図：Step2）また、課題に対してSV・店長が取り組むべきことを明確化し、アクションプランを策定するワークショップも開催しました。（Step3）そして、月に1回、店舗でのアクションプランの実践状況を確認し、個別フォロー面談も実施。（Step4）SV向けには、マネジメントの意義を再確認し、店長との信頼関係を深めるためのマネジメント手法等を学ぶ研修も取り入れました。（Step5）

本プロジェクトの全基幹空港への本格導入にあたっては、JALUXエアポート様もスタッフの育成施策として大変重要視されており、事前に、店舗調査やSV向けホスピタリティセミナーのトライアル実施、また本プロジェクトのトライアル検証など、慎重かつ段階的に導入していきました。

また、3～4ヶ月にわたる個別店舗人財育成プロジェクトは、店舗を超えた共有会も開催することで、各店舗でのマネジメントツールのブラッシュアップにも役立ちました。本プロジェクトは、計６基幹空港、12店舗で実施し、2～3年という長い期間をかけて取り組ませていただきました。

忙しいSVや店長にとって、PDCAを徹底的に回す3～4ヶ月のプロジェクトは大変に感じることもあったと伺いました。しかし、スタッフも含めて店舗に関わるメンバー全員で取り組みを行ったことで仲間意識や顧客意識の向上につながり、少しずつ現場に変化が現れて行く様子がありました。基幹空港で実施されているミステリーショッパー（覆面調査）の結果が過去最高の評価に繋がったといううれしいご報告もいただいています。
また店舗ごとに、SV・店長・スタッフそれぞれが相談し合い、マネジメント管理シートを複数パターン作り出し工夫しながら運用していきました。各店舗で普段一緒に働く仲間がアイディアを持ち寄って検討を重ねたため、自分たちの役割を正しく認識しながら取り組みができ、店長とスタッフ間で円滑なコミュニケーションが取れるマネジメントツールが生み出されたのではと思います。
今回、当社の「ホスピタリティマネジメント」のメソッドをJALUXエアポート様がもつ課題に合わせてカスタマイズし、店舗毎の活力喚起と顧客マインド醸成、マネジメントフレームの構築を実現することができました。今後もホスピタリティに課題を感じている企業様に対して、それぞれのご要望にあったプロジェクトを提案し、課題解決に努めていきます。