行動を喚起する「モチベーション」と、顧客や組織への信頼を獲得する「ホスピタリティ」の独自理論・メソッドで社員のパフォーマンス発揮を支援
JTBコミュニケーションデザインは長年の調査・研究により個人内に生起する一組の力であり、行動を引き起こす「モチベーション」と、お客様が感じるサービス価値を29の要因、6つのレベルに可視化した「ホスピタリティ」に関する独自メソッドを保有しております。 この独自メソッドを通じて1,000社を超える企業・官公庁等への人材開発のコンサルティングを行ってまいりました。
人材開発コンサルティング
「独自の人材開発メソッド」とは？
JTBコミュニケーションデザインは、JTBグループというバックグラウンドから独自の組織開発・人材開発スキームを構築してまいりました。
「報奨旅行」を提供し、旅行を起点に社員の皆様の動機付けをサポートしてきた背景と、ホスピタリティ産業での長年の蓄積から、「社員がいきいきとモチベーション高く働くこと」「社員とお客様が長く、良好な関係を築くこと」「一緒に働くメンバー同士の信頼関係を築くこと」を起点とした、3つの「人材開発メソッド」を保有しております。
モチベーションメソッド
JTBコミュニケーションデザインでは、立教大学名誉教授 松井賚夫氏 をはじめとする研究開発チームにより、既存のモチベーションの先行研究や理論（要因理論/プロセス理論）や日本の様々な業種、職種のモチベーションデータを元に約2年間をかけて研究開発し、1996年に日本初のモチベーションを数値化する分析パッケージとしてリリースしています。現在1000以上の組織、10万名以上の受検データを保有しております。
モチベーション・メソッド
モチベーションは、「一組の力」であり、１１のモチベータ（要因）により左右される。
パフォーマンス（業績）は、モチベーションに影響される。
モチベーションの状態は、組織・個人により異なる
どのモチベータがモチベーションを支え（促進要因）、阻害しているか（阻害要因）は、組織･個人により異なります。
「高業績の企業」の中にも、多種多様なスタイルがあります
その組織・個人の状態・課題を踏まえ、それぞれに適した施策（研修を含む）が必要となります。
ホスピタリティメソッド
JTBコミュニケーションデザインでは、『当然期待されている基本的価値』 に加えて 『好感を覚える情緒的価値』 を感じていただくことが、『お客様による企業にとって好ましい行動』 につながる・・という独自の視点から、３２の業態・業種でのサービス特性を調査・分析したマーケティングノウハウを加えることで、お客様が感じるサービス価値を6つのレベル別に抽出し体系化しました。
ホスピタリティ・メソッド
お客様が感じる価値を6つのレベル・29の要因で「見える化」
専門性だけではリピートにつながらない時代。
これからは、記憶に残る好感･感動の｢顧客対応力｣を...
JTBコミュニケーションデザインでは、ホスピタリティを「相手に喜んでもらうために自ら進んで行う気持ちと行動」と定義しています。
「長く、良好なお付き合いをしてくださるお客様」を増やすためには、社員ひとりひとりの「顧客対応力」強化が必要であると考えています。
インナーコミュニケーションメソッド
社内のコミュニケーションに課題を感じているという多くのお声にお応えするため、「JTBホスピタリティマネジメント」での知見を活かし、調査・分析を行い、社内のコミュニケーション強化を図り、組織の活性化につなげるための「インナーコミュニケーションメソッド」を開発しました。
インナーコミュニケーションメソッド
一緒に働くメンバー同士の信頼関係構築に必要な"相手が感じる価値要因"を6つのレベル/23の要因に体系化
「ホスピタリティメソッド」が、"お客様が感じるサービス価値要因"を『お客様起点』で策定しているのに対し、「インナーコミュニケーションメソッド」は、一緒に働く職場のメンバー（同僚・上司・部下など）同士の信頼関係構築に必要な"相手が感じる価値要因"を『一緒に働くメンバー起点』で、「6つのレベル/23の価値要因」に体系化しています。
また、いかなるコミュニケーションの場においても重要で、信頼関係構築においては欠かすことなく実践したい要因を、「基本的要因」として定義し、一つでも多く実践することで、相手から「また一緒に仕事をしたい」と思われる関係性を構築することができる要因を「情緒的要因」として定義しました。
このメソッドを活用することで、各レベルにおいて、階層（若手、一般社員、管理職、部長職以上など）ごとに期待されるコミュニケーションを理解し、現在の可視化された状態を把握することで、コミュニケーション力を強化する施策の導入や、目指したい姿に向けた行動変容を評価する仕組みを構築することなどの支援が可能です。また、「JTBホスピタリティマネジメント」と連携させ、企業独自の価値要因を策定することも可能です。
管理職のマネジメント力強化
組織変革はトップである経営層の力だけで成し遂げられるものではなく、社員が一丸となって取り組むべきことです。中でも組織変革において重要な役割を果たすのが、現場を動かしていく立場にあるミドルマネジメントです。
JTBコミュニケーションデザインでは、管理職のマネジメント力向上を支援するプログラムを提供しています。
モチベーション診断（WILL CANVAS）
JTBコミュニケーションデザインが開発した、課題の把握から組織開発を支援するHR-Techサーベイ「WILL CANVAS」に搭載している"モチベーション診断"は、組織全体や個人のワーク・モチベーションがどのような状態にあるかを診断します。
独自のワーク・モチベーション理論に基づき、組織や個人のモチベーションの高さを数値化。また、モチベーションを左右する11の要因（モチベータ）の分布から、モチベーションを促進・阻害する要因について分析します。
管理職向けモチベーション研修
弊社独自のモチベーションフレームワークを用いたマネジメントスキルを習得することにより、モチベーションの基礎理論と構造を理解した上で、部下の行動の主体性・継続性を強化する計画を策定します。
管理職向けホスピタリティマインド＆メソッド研修
よいサービス行動や営業活動でお客様に喜ばれることでしか、適職感を通したモチベーション向上は得られない！」という考え方をベースに、高いお客様評価の獲得やその底支えに必要なマインド・スキル・モチベーションに関する知識を習得し、さらにサービスや営業の現場で実践する際のポイントを理解・持ち帰ります。
事例
| タイトル | メーカーA社様 管理職向け育成指導力強化支援 |
|---|---|
| 対象者 | 部長・課長職層 約50名 |
| 実施内容 | アセスメントでの調査（「やる気」分析システムMSQ）、管理職向けモチベーション研修の実施、個別フォロー面談 |
メーカーA社様では、組織活性化にむけて、「課長と組織メンバーとのコミュニケーション強化」を課題と感じていました。
JTBコミュニケーションデザインでは、課長の育成指導力を強化するプロジェクトをご提案し、約半年間にわたりコンサルタントが伴走しながら支援をいたしました。
「やる気」分析MSQを活用し、まずは対象者自身のモチベーションの診断結果を読み解いていただくことで、モチベーションに関する理解を深めていただきました。その腕、部下のモチベーション診断結果をもとに、部下の方へどのようなコミュニケーションをとることが、モチベーション向上につながるかアクションプランを検討いただきました。
また研修での学びを、日頃の業務でも実践いただくため、各自の取り組み状況に応じての個別面談や共有ワークショップを定点的に実施することで、課長職の育成スキルの定着を支援させていただいています。
次世代リーダー育成
企業を取り巻く環境は不確実性を増す中、事業継続に必要な変化を怖れず、組織を変革し、メンバーを巻き込むことができるリーダーが変革型リーダーシップが求められています。
JTBコミュニケーションでは、リーダーシップの基本理論の講義とコンサルタントによるファシリテーションから、リーダーシップの持論形成と職場での実践を支援いたします。
次世代リーダー研修
不確実な時代に求められるマネジメントとリーダーシップを体系的に学び、自らの強みを活かしたリーダーシップ・スタイルを持論化することで、実践的なリーダーシップを身につけます。
事例
| タイトル | サービス業A社様 次世代リーダー研修 |
|---|---|
| 対象者 | 課長職・課長代理（リーダー） 約２０名 |
| 実施内容 | 研修２回、事後課題、事後課題の成果報告会 |
サービス業A社様では、これまで顧客満足度向上のためサービス力向上の研修を実施していました。しかし、ビジネスモデルも変化する中、ミドルマネジメントの指導力向上には着手できておらず、部下のモチベーションや会社へのエンゲージメントを高めるようなコミュニケーションができていないという問題から、会社の方向性に共感した行動につながらず、真の価値発揮にはつながっていないという課題がありました。
半年にわたる現場実践型のプログラムとし、チームのミッション・ビジョン・戦略・目標の連鎖性の理解と目標を達成するための視座の高い変革型リーダーシップを学んでいただきました。
また研修内で策定したミッション・ビジョンを中心に、目標達成する上で、メンバーを巻き込む必要性の理解とその技法を学ぶことでリーダーとしての自己効力感を高めることを支援いたしました。
研修プログラムは、対象者への期待感や役割に応じてカスタマイズ可能です。 プログラム詳細については弊社までお問合せください。
若手のモチベーション向上
企業が持続的に成長していくためには、社員一人ひとりのモチベーションを上げること、達成感を持って前向きに勤務し続けてもらうことが欠かせません。しかし、社員それぞれに異なる考え方・事情があり、特に若手社員は様々な環境の影響も受けやすく、一様にモチベーションを向上させるのは至難の技です。
JTBコミュニケーションデザインでは、独自のアセスメント「やる気」分析システムMSQを活用したモチベーション向上プログラムにより、若手のモチベーション向上を支援いたします。
モチベーション診断（WILL CANVAS）
JTBコミュニケーションデザインが開発した、課題の把握から組織開発を支援するHR-Techサーベイ「WILL CANVAS」に搭載している"モチベーション診断"は、組織全体や個人のワーク・モチベーションがどのような状態にあるかを診断します。
独自のワーク・モチベーション理論に基づき、組織や個人のモチベーションの高さを数値化。また、モチベーションを左右する11の要因（モチベータ）の分布から、モチベーションを促進・阻害する要因について分析します。
やる気分析システム「MSQ」
1996年に日本で初めて開発されたやる気を数値化する、アンケート式の調査・分析システムです。モチベーションの中身を可視化することで具体的な対策が考えられます。
管理職向けモチベーション研修
上司が若手のモチベーションを支援できるように、自身のモチベーションだけでなく、部下のレポートについて分析し、モチベーション向上の計画を立てることで、職場での1on1面談やOJT上での育成に生かしていただきます。
キャリアデザイン
先行きの見えない時代の中では、社員一人一人も主体的に自分のキャリアを考えていく必要があります。将来のキャリアビジョンを持つには、自分の働く同期や価値観を整理しながら自分と向き合う中で、自分の仕事人生について意味づけをしていく必要があります。
JTBコミュニケーションデザインでは、独自のアセスメント「やる気」分析システムMSQを中心に内政を促すプログラムにより、社員のキャリアデザインの支援いたします。
顧客との信頼関係構築支援
JTBコミュニケーションデザインは「当然期待されている基本価値」に加えて「好感を覚える情緒的価値」を感じていただくことが、「贔屓（ひいき）客づくり」につながるという独自の視点で、ホスピタリティマネジメントの実現を支援します。
また、独自のホスピタリティメソッドを応用した人と人との深い信頼関係を構築するためのエンゲージマネジメントの支援も併せて実施します。
ホスピタリティマインド＆メソッド研修
贔屓客（個人・法人を問わず）を増やすことにつながる「高いレベルのお客様評価」を獲得するために、「6レベル／29要因」の独自メソッドを理解・習得し、その実現のための具体的な取り組みを計画します。
顧客対応力強化プログラム
社員様が各自で無意識に実施している信頼獲得行動を、事前調査やワークショップを通じて、企業様ごとの 「行動軸」として客観的、かつ構造的に可視化いたします。「行動軸」をもとに「顧客対応力を強化するための研修プログラム設計を行い、対象者のスキル定着を図ります。
事例
| タイトル | 不動産業界A社様 顧客対応力強化支援 |
|---|---|
| 対象者 | プロジェクト参加者６０名 |
| 実施内容 | ホスピタリティアウター調査、対象者への研修プログラムの実施、報告会の実施 |
A社様では「お客様へのサービス内容が俗人的であり、ナレッジ化されていない」という課題感がありました。
JTBコミュニケーションデザインでは、独自のお客様が感じるサービス価値を６つのレベル別に可視化した「ホスピタリティメソッド」をベースに、お客様調査の結果もふまえ、A社独自の信頼獲得につながる行動軸の策定をいたしました。
行動軸策定にあたっては、選出されたメンバーを中心にワークショップを開催し、A社様における「信頼獲得」の要素を抽出しました。ワークショップの中では、お客様調査の結果をフィードバックすることで自社のサービスに関して客観的にとらえなおしていただきました。また日頃の自身のサービスについて振り返りをいただき、メンバーとのディスカッションを通じて「信頼獲得」の要素を言語化していきます。
行動軸を策定するフェーズでは、メンバーの中からキーになる方を選出し、キーメンバーを中心に「行動軸」索敵にむけたワークショップをさらに実施しました。
策定した行動軸は、経営層への報告会も実施。行動時期をさらに浸透させていくために、共有会の実施まで支援させていただきました。また、行動軸をもとに育成ツールを作成したり、クレドカード作成までご支援させていただくことも可能です。詳細のお問い合わせは下記よりご連絡ください。
グローバル人材育成
テクノロジーの発達、新興国の台頭、日本の少子化などを背景に、世界的な競争と共生が進む中で、日本人としてのアイデンティティを持ちながらも、豊かな語学力・コミュニケーション能力と主体性を持ち合わせたグローバル人材のニーズが高まっています。 また訪日インバウンドへの期待値の高まりにより、国内においても異文化への対応が必須となってきました。
JTBコミュニケーションデザインでは「まずは習うより先に慣れるべし」をモットーに、すべての専門スキルを学ぶ前に「体験」により異文化への壁を壊し、文化や価値観の違いに対する「興味関心」を醸成し「動機づけ」を促すことで、エキスパートへの道がより早く正確に効果的に開けると考えています。
各種体験プログラムでは異文化の人と共同ワークする、英語を使うことにチャレンジする、海外で働くなど「体験」を通じて、環境を楽しみながら人と繋がりビジネスを実行できる人材を育成します。
1. 英語学習動機付け
「日本人の英語学習」を知り尽くした講師による、"英語学習動機づけ"プログラム。英語学習のやる気を喚起し、英語の学び方を学び、短時間で且つ効果的に楽しくマスターできる方法をご紹介します。
2. 異文化コミュニケーションチャレンジ
グローバル経験豊富な日本人ファシリテーターのもと、外国人留学生との様々な協働体験・協働実践を通じて、『異文化・多様性への興味醸成』『異文化コミュニケーション体験』『外国人への苦手意識の払拭』『自国文化への目覚め』が得られる研修です。
3. グローバル・リサーチ
海外現地での様々な活動・行動を通して、目で耳で体で異文化を吸収します。段階的なリサーチテーマ設定と、足と語学を使った街角調査を含むフィールドワークで、滞在国の文化・生活習慣の違いから、実業に通ずる商習慣の違いやビジネスのヒントを掴むなど、異文化や滞在国の実情をリアルに体験することができます。
4. 海外インターンシップ
全世界43か国、71か所に広がるAOTS（一般財団法人海外産業人材育成協会）ネットワークを活用。グローバル人材育成はもちろん、インターン受け入れ先(ローカル企業や公的機関) 等の協力のもと、現地情報収集、人脈形成も期待でき、海外現地法人設立、駐在前準備としても活用できます。
事例
| タイトル | 大手D社様 theグローバルエキスパート |
|---|---|
| 対象者 | 1. 現場業務従事者 2. 管轄拠点社員 3. 技術関連社員 計約80名 |
| 構成 | 語学研修プログラム 現地リサーチ活動プログラム |
同社は長年において国内のインフラ全般における重要な役割を果たしてまいりました。
一方で、日本を取り巻く環境はマーケットのグローバル化に伴う事業の対応が急務となってきました。又、今後の日本において大きなイベントが開催されることをはじめとし、訪日外国人の増加に伴う国内におけるグローバル対応も事業としての重要な役割の一つとなりつつあります。
そのような背景からJTBコミュニケーションデザインは言葉の重要性に加え、多様化するグローバル対応への備えとしてコミュニケーション能力・異文化対応力・主体性実行力を体系的に身につけることをご提案いたしました。
同社でもすでに海外語学研修を導入しておりましたが、現在は体系的なグローバル対応力を身につけることを主眼に、語学研修の滞在期間をより有効的に活用することも要素の一つとして加え、語学研修に「現地リサーチ活動プログラム」を融合させた「複合型のグローバル体験プログラム」をご提供させていただいております。
現地リサーチ活動プログラムは世界11都市にて同時期の3か月の語学研修滞在期間中に5回の集合研修を設定し、3つのテーマのもとリサーチ活動を通じたアクションプラン策定とアウトプットを繰り返す研修です。
＜得られた主な効果＞
- 学校で学ぶ語学のリアルタイム活用による「生きた言語力向上」の効果
- インタビュー・アポイントメント実施による「コミュニケーション能力向上」の効果
- 3レベルステップ型テーマのリサーチ活動による「異文化対応力向上」の効果
- アクションプラン策定からリサーチ活動への流れによる「主体性実行力向上」の効果
地域活性・観光人材育成
地方創生の重要な成長戦略のひとつとして位置づけられる観光振興。国の制度が整いつつある一方、観光産業における人材が不足しているという課題が顕在化しています。観光振興を実行するには、専門性と実効性をもつ人材の存在が重要です。このような観光分野における人的課題を解決し、地方のビジネスチャンスを成果に繋げるために、独自ノウハウを活用した教育プログラムで専門人材を育成すると共に、観光マーケティング調査、コンテンツ開発、環境整備などの観光振興プロジェクトを推進します。 地方のビジネスチャンスを支援することで、持続可能な観光地づくりを後押しします。
地域づくり人材育成プログラム
旅行者に選ばれる魅力的な地域になるためにはどうすればよいのかを学びます。自地域の強みや弱みを客観的に捉え、自地域の観光素材を磨き上げ、ターゲットとなる顧客層へどのように訴求すべきかを観光マーケティングの基本に従って理解します。また、観光推進組織等でチームをけん引するのに必要なマネジメントスキルを学ぶこともできます。
観光ガイド育成プログラム
地域の魅力を伝えていけるような、おもてなしのマインドとガイディングスキルを学びます。地域で実際に旅行者と接する施設やボランティアガイドなどの方々が、自地域の魅力をストーリー性をもって語り、旅行者のニーズに合わせた広域的な観光案内ができることをゴールとしています。
インバウンド対応研修
急増する訪日外国人旅行者が実際に来訪された場合に、どのように対応すればよいのかを実践を通じて学びます。まずは、日本のインバウンド市場の動向や彼らが求めていることは何かを観光の観点から理解してもらいます。併せて、異文化の観点から日本人と外国人の違いを整理し、どのようなおもてなしが必要なのかを実践的に学習します。
事例
| タイトル | ○○県様 観光人材育成プログラム |
|---|---|
| 対象者 | ○○県 DMO職員、観光協会職員 など |
| 実施内容 | 約半年にわたる研修プログラムの実施、事業計画の最終発表 |
○○県様は、インバウンド対応を見据えて、地域の多様な関係者を巻き込みつつ、観光地域づくりを推進できる人材を育てていく必要性を感じていました。
JTBコミュニケーションデザインでは、地方のビジネスチャンスを成果に繋げるために、これまでのJTB社内で実施してきた独自ノウハウを活用した教育プログラムで専門人材を育成を支援いたしました。
観光マーケティング調査、コンテンツ開発、環境整備などの観光振興プロジェクトの推進支援も可能です。詳細は下記お問い合わせフォームよりご連絡ください。
よくあるご質問
プログラムのカスタマイズは可能ですか？
パッケージのソリューションのご提供はもちろんのこと、組織の現状・課題に合わせたソリューションのカスタマイズを承ります。
コンサルタントがヒアリングを行い、最適なソリューションをご提案し、貴組織オリジナルのプログラムを設計させて頂きます。
コンサルタントがヒアリングを行い、最適なソリューションをご提案し、貴組織オリジナルのプログラムを設計させて頂きます。
オンラインでの実施も可能ですか？
オンライン会議ツールを活用した、オンライン形式での研修実施も可能です。必要に応じて弊社サポートスタッフを派遣の上、実施いたします。会議ツールの選定等は企業様に応じて対応可能です。
長期のプログラムもお願いできますか？
「課題はあるが、何から手を付けて良いかわからない」とお悩みの場合、プログラムの全体設計から運営、各種事務局、当日の実施までノンストップで承ります。効果測定を定期的に行い、常にプログラムの改善を行っていきます。
人材育成の内製化支援も可能ですか？
社内講師育成プログラム提供や、研修資材の作成等もご支援しておりますので、内製化支援も可能です。
お問い合わせ
当社は「リモートワーク」を基本とした働き方へ移行しました。
恐れ入りますが、お問い合わせは下記フォームにてお願いいたします。
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コーポレートソリューション部 HRコンサルティング事業局 03-5657-0619
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