お客様との絆を醸成・向上させる
JTB独自のコンサルティング
お客様との関係を強固にして確実にビジネスに結び付けるには、お客様との絆の状態を可視化して正確に課題をつかみ、効果的な打ち手につなげることが重要です。
わたしたちは、JTB独自の「カスタマーロイヤルティマネジメント®」メソッドを開発し、顧客ロイヤルティ分析、ロイヤルティ向上戦略の立案から具体的な施策の開発・運営まで、一貫したコンサルティングサービスを提供し、様々な法人企業様の事業発展の支援をしています。
※「カスタマーロイヤルティマネジメント®」および「Customer Loyalty Management®」は(株)JTBの登録商標です。
ロイヤルティコンサルティングの特長
- お客様と企業・商品・サービスの間の「絆のコンディション」を可視化。
- お客様の好感体験の積み重ねによって生まれた感情をコントロールすることで、ロイヤルティ醸成・向上を図れる。
- ロイヤルティが何で醸成されているのかを「体験ベース」で具体的に把握することで、具体的な打ち手が講じられる。
「カスタマーロイヤルティマネジメント®」（ロイヤルティ醸成の基本理論）
お客様との絆の強弱をスコア化し、なおかつ、その構造までも可視化できるオリジナルメソッドです。究極の好感体験である旅を提供し続けてきたJTBのノウハウから生み出されました。
ロイヤルティ醸成に重要な感情因子
| 信頼・安心 | いつも、任せて安心、いつ買っても安心。間違えない、失敗しない。頼りになる、裏切らない。 |
|---|---|
| 対応力 | お客様のニーズへ十分な対応、フォローをしてくれそう。不足の事態にしっかりとした対応ができる。 |
| 共鳴 | 考え方が自分に合っていて賛同でき、強く共感できる。 |
| 意気 | 企業や商品を応援したくなる。 |
| ステイタス | 商品・サービスを利用することで、いいものを利用している実感が持て、誇らしい気持ちになる。 |
| お客様同士の親和性 | 同じ商品、サービスを利用している人とは、近い趣向性、価値観を感じる。 |
| スペシャル | そこの商品、サービスを利用すると、得した気分や優遇されている気持ちになる。 |
| しっくり | この商品、サービスは自分に合っていておいしい、心地いい、快適、落ち着く等。 |
| サプライズ | 飽きさせない取組で、いつも興味関心があり、期待させる。 |
| 従業員との親密性 | この企業で働く人に好意を持ち、繋がっている気持ちがある。 |
| 一体感 | この商品・サービスを利用してその企業やその商品・サービスに関わっている人とわかりあえている気持ちになった。 |
| なんとなく | なんとなく変えるのが面倒でこの商品、サービスを利用し続けている。 |
主な導入実績
- 金融（銀行、クレジットカード）
- メーカー（食品飲料、生活雑貨、医薬、住宅、自動車）
- サービス（放送、旅行、旅館・ホテル）
- その他（石油元売り等）